BtoB 法人顧客満足度調査BtoB Customer Satisfaction Survey
活用事例5： セールスツール開発
あなたの会社の顧客から見た評価No.1の営業マンの
【活きた営業ノウハウ】を顕在化&共有財産化。
貴社オリジナルのセールス研修ツールを企画ご提案。
KFSの営業支援プログラム・オプション：
顧客支持No.1営業マンに学ぶ貴社オリジナル研修ツール開発の狙い
知力を個から組織へ。
営業ノウハウを個人のものとせずに、社内の共有資産化。
＜法人顧客満足度調査に基づく貴社オリジナル研修ツール開発の狙い＞
- “知の財産”を社外に求めるのではなく、社内で眠っている中から発掘。全社での共有資産へ。
- そのために、法人顧客満足度調査で判明した、実際に顧客からの評価を得ている人の、評価されている理由、実際の営業活動の内容などを、“生の声”として、情報収集。一般論ではなく、貴社における独自の営業ノウハウを可視化。
- 現在進行形の日々の営業活動の中で、即戦力として役立つ“営業活動の奥義”を、“組織の共有資産”として活用していくための一助とする。
- 同じ商品・サービスを取り扱ってい仲間の“肉声”だからこそ、説得力にあふれ、他の営業マンの刺激となる。
顧客支持No.1営業マンに学ぶ貴社オリジナル研修ツール開発：
研修ツールの内容とそのアプローチ
営業ノウハウの顕在化に向けての取り組み例
例1：取材（ヒアリング・インタビュー）を通じてのノウハウ集約・体系化
法人顧客満足度調査で判明した、顧客からの支持No.1と評価された営業マンの方に、肉声で、顧客に対する考え方、仕事の進め方、接客時に留意していることなどを語ってもらうのはもちろん、その該当者を取り巻く、同僚、上司、顧客など、関連者を含めた360度の視点から、“営業活動の極意”を探っていきます。
取材・ヒアリング活動は、実施プロセス自体がモチベーションの視点で意味深いと言えます。
まず第1に、取材を通じて、関与者を巻き込んでいくこと自体が、「顧客に支持される営業活動」をはじめ、特定テーマに対する社内の関心を高めることに繋がります。
＊対象者の範囲、選定、人数等は、お打ち合わせの上、決定。
＜取材先についての考え方＞
＜主なヒアリングポイント・抜粋＞
| 顧客支持No.1の営業マン 自身の声で： |
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|---|---|
| 同僚の立場から： |
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| 上司の立場から： |
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| 顧客の立場から： |
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例2：ロールプレイングを中心とした実践ノウハウの集約&体系化
法人顧客満足度調査に基づく、貴社の強み・弱みやアクションプランを踏まえた上で設定する研修テーマに基づき、ロールプレイングの“主人公(演技者）”となる営業マンを、同じく、法人顧客満足度調査結果より抽出。
評価の高かった営業マンの方に、各テーマに即したロールプレイングの「演技者」として普段の営業活動を再現してもらいます。
ロールプレイングは、本来、その特徴として、状況設定を自由にできることが特徴です。ですから、今回の法人顧客満足度調査結果に基づくツール開発においても、今後注力していきたい商品、顧客、ビジネススキルなど、貴社における現実的な状況を設定し、実践的な営業活動ノハウの社内共有資産化を目指します。
そして、ロールプレイング手法を取り入れた研修ツールをご検討される場合、お勧めのアウトプット形態（納品形態）は、「ビデオ/DVD」です。
実際に、映像を通じて伝えることで、会話の内容そのものを通じて、商品知識や、業務知識全般の知識習得に役立てることはもちろん、話している最中の話し方、身振り・手振り、間のとり方、会話を引き出す応答話法、質問の仕方など、全般的なコミュニケーションスキルについても、模範例をわかりやすく提示していくことが可能となります。
【営業活動の成功事例を物語として語る】
＊ロールプレイングの実践においては、何を切り口に、ど5W1H（いつ、誰が、誰に対して、何を、どのように）を踏まえた状況設定を行うかが、重要なポイントとなります。以下の留意すべきポイントを踏まえながら、貴社の状況に応じて、お打ち合わせの上、基本シナリオを作成していきます。
顧客支持No.1営業マンに学ぶ貴社オリジナル研修ツール開発：
セールス研修ツールが出来るまでの実施STEP
STEP1.：貴社における情報の活用方法の決定
アウトプット形態の決定
- 貴社における活用方法やご予算を検討の上、以下の3つのタイプよ、情報のアウトプット形態をお選びください。
- 1.報告書形式
- 2.冊子マニュアル形式
- 3.研修ビデオ（DVD）
STEP2.法人顧客満足度調査結果に基づく研修ツールの基本シナリオ企画立案
貴社における研修テーマの設定&全体シナリオ企画立案
- 法人顧客満足度調査における、貴社の【強みと弱み】や、貴社の今後のアクションプランに即した、研修テーマを貴社との協議の上、設定。
- 研修テーマに即した、基本シナリオの企画立案。
STEP3.法人顧客満足度調査結果を元に、“主人公”を抽出
誰に何を語ってもらうか？取材対象者のリストアップ&語ってもらうべき内容のヒアリングフロー化
- 研修テーマに沿って、法人顧客満足度調査結果より、最適な“主人公＝ヒアリング対象者”を抽出。
- あわせて、貴社とのお打ち合わせの上、“主人公＝ヒアリング対象者”を取巻く、関連者（上司、同僚、社外の顧客など）を具体的にピックアップ。
- それぞれの対象者との関係にあわせて、それぞれに、「何を語ってもらうか？」といった具体的なヒアリング内容の検討・設問フロー化。
STEP4.活きた営業ノウハウの収集と集約化
主人公、及び、関連者への取材（ヒアリング・インタビュー、ロールプレイングの実施など）
- ヒアリングインタビューなどを通じての、貴社の中で眠っている“営業ノウハウ”を集約。
- 実践論を重視する場合、ロールプレイングを演じてもらう場合も。
- 法人顧客満足度調査報告会時、表彰・報奨式などの様子も含め、情報素材を収集。
STEP5.情報の加工・セールス研修ツールとしての取りまとめ
ノウハウの体系化・情報加工（納品）
- 研修ツールとして、他の社員と共有するための、情報の取りまとめと可視化。
（事前のお打ち合わせに基づき、貴社のニーズに即した方式で情報を編集&加工/ツール化）
