BtoB 法人顧客満足度調査BtoB Customer Satisfaction Survey

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• 概　　要
• 特　　長
• 実施方法
• 分析手法
• 活用事例

• 法人顧客満足度調査は貴社名で行います。（覆面調査では行いません。)
• 法人顧客満足度調査は、調査会社であるKFSの独自調査という位置づけで貴社名を伏せて行う覆面調査ではなく、貴社顧客に対して、調査実施主体が貴社であることを明示して行います。
• 貴社の顧客に対して、調査主体が貴社であることを明確に打ち出すことで、真摯な回を得ることが可能となります。

• 一般的な法人顧客満足度調査の調査票ボリューム：A4版4～8ページ程度。
  想定所要時間20分程度
• 法人顧客満足度調査においては、診断項目の作成が鍵を握ります。
• 営業力診断項目作りにおいては、
  • 貴社の営業活動構成要素のブレイクダウン
  • 顧客の受容度検証ができるという点を活かした、営業強化のためのアクションプランの仮説づくり（貴社とKFSとの相互協力による）
  • アクションプランの仮説を想定した上での分析軸となる質問項目の設定
  • などはもちろんのこと、マーケティングリサーチの基礎でもある、顧客から見た回答のしやすさ等も加味して、論理的に構築していく必要があります。
• 曖昧な営業力診断項目で、営業力診断を行っても、【結果として、営業強化のためにやるべきことが、何も見えてこない】ということも起こりえます。

• 法人顧客満足度調査は、営業活動強化を目的に、貴社の直接の取引先である法人顧客を対象に、貴社の営業活動全般を評価してもらう調査です（Business　to　Business　：B　to　B型）。
• そのため、貴社の顧客の中でも、「どこの会社が貴社を評価するか」が非常に重要となります。
• 対象者のリストアップ方法によって、分析内容、想定されるアウトプット、結果から導き出せる次のアクションプランのあり方などが、全が変わってきますので、貴社の営業実態を踏まえた、リストアップが欠かせません。
• 詳細につきましては、弊社リサーチコンサルタントまでご相談ください。→

• 法人顧客満足度調査も、他の定量調査と同様に、分析を統計学的な視点で行うためには、一定のサンプル数が必要です。
  しかしながら、業種特性、企業規模、業務内容によっては、売上が数社のクライアント企業に集中しているという場合も考えられます。
• このような場合には、今までの法人顧客満足度調査の実施経験から、様々な実査上の工夫が取れますので、実査の際に、弊社KFSのリサーチコンサルタントにお気軽にご相談ください。
• また、サンプルサイズの構成についても、貴社内の売上・利益における比例配分でり割り付けるなど、リストアップの段階から営業活動におけABC分析の視点を取り入れることはもちろん、調査結果をどのように活用していくかによって、対象者のサンプルサイズ構成を考慮する必要があります。

• 法人顧客満足度調査の調査対象は、貴社の営業マンが普段接している貴社の顧客を対象に行う調査です。
• 不特定多数・任意抽出を対象とする一般的なユーザー調査とは、根本的に調査回収率に関する考え方が異なります。
  法人顧客満足度調査の回収率が低れば、貴社の営業活動全般に関する強みや弱みといった調査結果の精度が下がることはもちろん、部別、課別、営業マン個人別など、細かく見ていけばいくほど、それぞれのサンプルサイズも少なくなり、
  • 顧客全体の声を本当に反映しているかわからない。
  • 一部、「非常に良い」「非常に悪い」など極端な意見を持っているクライアントが、この機会に声を寄せる場合が往々にして多い。
  • データの母数が少なく、定量的に見ていくことができない。
  とった、問題が生じてきます。
• 法人顧客満足度調査は、個々の優劣を明確化し、能力評価や、人事評価に利用される企業様も多いことを考慮すると、データの正確性・客観性が重要です。そのため、一般の調査とは異なり、法人顧客満足度調査での回収率は80％以上を推奨しています。
• 目標回収率を確保するため、法人顧客満足度調査の回収について、貴社に督促をお願いすることもございます。

• KFSでは、法人顧客満足度調査を開始する前に、事前に、貴社の営業キーマン（部門長クラス・管理者）や、営業マン（実務クラス）に対して、ヒアリングを行い、貴社の営業活動実態を明文化するとともに、課題解決策の仮説作りをめ、それを検証するための調査設計企画を立案するというSTEPで全体を進めます。
• また、貴社の視点だけでなく、貴社の顧客の立場から見ていくことも必要なため、貴社の顧客2～3社を実際に訪問して、貴社の営業活動について率直な意見を聞かせていただく場合もあります。
• →
• このような事前のSTEPを踏むことで、、営業診断調査で、どのような内容を掘り下げていくべきか、という点が明らかになるためです。
• 「法人顧客満足度調査」を単なる調査にするのではなく、「営業支援プログラムの最初のアクション」とするためには、検証すべき課題を明確化するという初めの準備が特に重要な位置を占めるのです。

• 法人顧客満足度調査の調査方法そのものに関しては、インターネットリサーチ、郵送調査、FAX調査など、貴社の業界・業種特性を踏まえて、貴社の顧客企業の口となられる方が最もお答えしやすい方法を優先します。
• 調査方法は、
  • 実査スケジュール（情報の即時性）
  • 回収率
  • 貴社の顧客に対しての礼儀を尽くすことについての重要度認識
  • 個人情報保護
    etc.
  など、貴社が何を優先するかによって異なります。
• いずれもケースbyケースで最適な方法をご提案したいと思いますので、お気軽にご相談ください。

• KFSでは、実査終了後、約3週間で質・量ともに充実した報告書を作成いたします。
• 本スケジューは、郵送調査の例ですが、インターネット調査に関しても、もちろん、対応しております。
• 法人顧客満足度調査の調査にかかる総日数は、個人情報保護法案関する覚書交換、貴社におけるリストの整備状況、プレヒアリングの実施の有無、調査方法によって異なります。個々の企業様に即した最速のスケジュールを個別にご提案させていただきます。

• 基本的には、貴社の考え方を反映させます。
  今までのKFSの事例ですと、1人あたり500円程度の図書カードや、全国共通商品券を礼状発送時に送付させて頂くことが多いです。
• ただし、企業様によっては、「お互い、ビジネスのパートナーなのだから謝礼をお送りする必要はない」とされる会社様もあますし、その会社様が販促などで使うノベルティや、ボーペンなどの粗品をお送りする場合もあります。

法人顧客満足度調査を行う上での実査のポイント

• 法人顧客満足度調査に初めて取り組む場合、貴社の重要顧客に対しては、法人顧客満足度調査の調査票を郵送で送るだけ、や、メールで案内するだけでなく、直接クライアントの担当窓口を訪問し、趣旨説明と協力のお願いをすることをお奨めしています。
• それにより、貴社顧客は貴社が、「顧客視点から営業活動に取り組むよう努力している」という点を理解し、法人顧客満足度調査の協力度合いも高まります。

• 法人顧客満足度調査は、ある意味貴社の営業活動の「通信簿」と言え、「貴社にとって重要なお客様＝応えていただきたい人」からの回答を得ることが不可欠だからです。
• しかし、実際は、営業マンに丸投げし、返って来たリスト内容が、「協力してもらいやすい顧客＝営業マンにとっては、自分に良い点数をつけてくれそうな顧客」のリストばかりということもあるのです。
• 「協力してくれそうな顧客」ではなく、「会社として今後も重要な顧客＝評価していただきたい顧客」という視点から、対象となる企業をリストアップしていくことが重要です。
• 貴社が法人顧客満足度調査によって何を求めるかによって、必要なリストアップ項目、リストアップ方法は変わってくることにご留意ください。
• 実査を行う際には、KFSのリサーチコンサルタントがサポートいたします。

• 法人顧客満足度調査の結果は、クライアント特性別はもちろんですが、営業本部別や、各部別、課別、営業マン個人別などが数値として算出され、場合によっては、人事評価や各営業チームの評価にも直結します。
• その元となるデータが、取引額の大小もわからず、普段、貴社と直接、接点のあるかどうかも定かではない人から、「良い・悪い」を判断されても意味がありません。
  評価されるほうでもたまったものではありません。だからこそ、調査は、原則、社名までは記名式という方法を取ります。
• ただし、業界特性によっては、無記名式の方が良い場合もあります。
  また、昨今では、個人情報保護の観点から、回答者を特定しないケースも増えてきております。

• 法人顧客満足度調査の実施にあたっては、貴社と「守秘義務契約」を結んだ上で、行います。
  お預かりした貴社のリストや回答データは、実査終了後、個人情報保護の観点から、貴社の了解後、弊社内でデータそのものを破棄させて頂きます。

• 貴社のお客様向けに、貴社の名前を出して調査を行っても、特に回収の督促・ご依頼をしない場合、回収率は非常に低いです。
• そもそも、法人顧客満足度調査にご協力していただくこと自体が貴社の顧客から貴重なお時間を頂くことです。
• KFSでは、未回収者の方に対してお電話で、法人顧客満足度調査の趣旨説明と、ご協力のお願いを代行して行います（オプション）。
• しかしながら、KFSより、1度督促しても調査に協力して頂けない貴社の顧客に対しては、日頃、営業担当として接触されている営業マンの方に、督促のご協力依頼をお願いする場合がございます。
• 調査の終盤段階では、日頃から、顔を合わせる営業マンの方からのご連絡の方が、取引先様にとっては効く場合も多いようです。

• 「法人顧客満足度調査」は、営業力強化のための支援プログラムの一つです。
  言うまでもなく、調査を実施することが本来の目的ではなく、調査を実施してから、その結果を活かしていくことが大切です。
• ですから、営業マン個々のスタッフに対して、単に「お客様の視点から営業活動の評価を頂きます」というだけではなく、
• 「なぜお客様から営業活動を評価してもらうことが戦略上重要なのか」、
• 調査を行う意義を理解させ、その結果が自身の仕事の進め方、他部門との協力関係づくりなどにどう役立っていくか、理解を求めていくこと大切なのは言うまでもありません。
• ただ単に「法人顧客満足度調査を行う」というだけは、自分たち（営業マン）に対して何がなされているのかわけがわらず、新たなノルマが課せられただけとして反発する場合すらあるのです。
• 調査対象を貴社のお客様とする本調査では、営業マンの方のご理解とご協力が不可欠です。