顧客満足度調査の成功の鍵

顧客満足度調査は、質問体系から分析手法まで、確固たるセオリーが存在している。そのセオリーを知らずして、勝手な調査をしてみても、成果が上がるものではない。 顧客満足度調査を実施しているのだが、成果が上がらないという企業の大半は、次の理由による、といっても良い。 単に、5段階(4段階)評価で、顧客に満足か不満かとばかり質問して、顧客満足度調査を実施したつもりになっている 顧客満足

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質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣

評価項目と実態項目に明確に分けて設計 顧客満足度調査は、5段階または4段階評価で顧客に満足度をたずねるものだ。 一見簡単に見え、調査の素人でも質問項目の作成から分析までできそうなものだが、簡単なものほど奥が深い。 顧客満足度調査が成果を上げないのは、多くの場合、まずその手法の間違いにある。 セオリーを踏まえる 顧客満足度調査はある程度セオリーとなる調査手法、分析ノウハ

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調査目的、調査対象、調査方法は三位一体

本当に自明のことか? 顧客満足度調査をする以上、調査目的、調査対象、調査方法といったことは、自明のことのように思われる。要するに、わざわざ議論するまでもないこと、ということだ。 しかし、調査目的、調査対象、調査方法は、そのどれか一つが間違っても、調査全体が崩壊する。 しかも、往々にしてそれは、集計・分析をして、報告書作成までも終える段階で、「何か違う!」「こんなはずではなかった!」と

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顧客満足度調査は競合比較してこそ

自己満足度調査に陥っていないか? 顧客満足度調査は、競合他社との比較による自社の強み・弱みの把握が基本だ。したがって、自社の顧客の満足度だけをいくら調査・測定していても、残念ながらあまり意味はない。意味がないどころか、場合によっては、有害ですらある、ということできる。 というのは、自社客だけを調査していたのでは、本当の課題を見誤る可能性が大きいからだ。 自社客だけの調査の罠

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分析手法と質問体系は表裏一体

手法に踊らされない&目的を見失わない。 顧客満足度調査の分析手法としては、一般的な調査・統計手法として、「相関係数」、「偏差値」、「因子分析」、「重回帰分析」……などなど、いろいある。 だが、そうした分析手法に幻惑される前に、どのような内容が知りたいのか、目的を見失わないで欲しい。 分析軸の考え方、クロス集計の考え方、など、ベーシックな分析だけでも見えてくるものがある。

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ロジカルシンキング+ラテラルシンキング

本質を見抜く+発想を広げる 「もし私が顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らはもっと速い馬が欲しいと答えていただろう。」ヘンリー・フォード 「速い馬」と聞いて、その解決策を4頭立ての馬車から8頭立ての馬車にするか、自動車に行きつくのか? その違いは、本質を見抜く力(ロジカルシンキング)と、発想を広げる力(ラテラルシンキング)の差だ。 さて、いよいよ顧客満足度調査の結

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