パートナー満足度調査

分析手法(4)分析手法を駆使して見える化

分析手法を活用して「見える化」

個々の分析軸で、細分化してニーズや課題を明確化すれば、
アクションプランはすぐに立案できるように思えます。
しかしながら、「○○に取組みましょう」だけでいいのでしょうか?
それを「アクションプラン」と呼びますか?

パートナー満足度調査分析事例

一般的なリサーチ会社では・・・
◇重要度と満足度の関係から見た取組みプライオリティの探索

パートナーから見た営業活動の重要度×満足度MAP

満足度と重要度のポートフォリオ

重要度と満足度の関係から見れば、
「営業マンの訪問頻度」
が改善すべきポイントです。

調査の報告を受ける立場から見れば・・

・「そんなのわってるよ」
「できればやってるよ」

KFSの場合・・・
◇課題についての実態分析
「営業マンの訪問頻度」に課題があるとしたら、まずは、その訪問実態は?

営業マンのパートナー訪問頻度×実態把握

満足度課題についての実態を知る
満足度課題の実態を知る
  • パートナーランク別(取引先売店ランク別)に見た場合はどうか?
  • エリア単位では?営業所単位では?
  • 優良顧客には、よく訪問しているのでは?
  • 競合他社と比較してどれくらい違うのか?

◇自由回答に見る要因探索
自由回答には「営業マンの訪問頻度」関してどのような意見が述べられているか?

営業マンの訪頻度に関する自由回答分析

自由回答で生の声を拾う
  • 自由回答集だけで、A4用紙100ページ近くの分量だったので、まずは、その量に驚きました。やはり、ビジネスパートナー様だからこそ、この機会にきちんと意見を述べてくださるのでしょう。
  • 内容に関しても、刺激的であり、耳が痛い点も多くありましたが、日頃、気づいていなかった点のご指摘も多く、多いに参考になりました。はじめはパラパラとめくろうと思っただけなのですが、一気に徹夜で読んでしまいました。
  • 特に、当社では、今後の販促策(店頭展示や、コーナ提案)に関しての自由答が大変役立っており、次回の販促施策に即、活用させて頂きました。
  • (OA機器メーカー様パートナー満足度調査の実施担当者様)
自由回答で生の声を拾う
  • KFSの場合、「データマイニング」だけに頼らず、リサーチコンサルタント自身が独自に分析を行うサービスも実施。
  • 「○○の項目に関しての評価は○○点でした」と取引先からの評価が下された際、
    • それはなぜか?
    • 今後、どのようにすればよいのか?
    を探る手法として、自由回答を活用。
  • 定量データと定性データを組み合わせて分析することにより、報告書内における説得力を高めるのはもちろん、今後のアクションプランの立案に役立てる。
  • 「営業マン」や、「販促について」「受注について」といった各種の営業活動テーマで分類する場合だけでなく、営業部課別などの活動単位で分類する場合もある。
  • 今後の意見&要望などには、ビジネスパートナーである取引先ならではの役立つ意見が寄せられる。

◇アクションプランに役だつ指針を、分析手法を駆使して抽出
満足度視点から見た、最適訪問回数の抽出

満足度調査結果をもとに分析手法を駆使
1).パートナー訪問頻度の基準値算出

満足と不満の境目を知る
満足と不満の境目を知る
  • 単に「訪問頻度を増やしましょう」ではなく具体的に月に何回の訪問回数が満足度の視点から見て必要なのか?
  • 月に何回訪問すれば、顧客の「満足」を獲得できるのか?
    月に、何回以の訪問頻度ならば、「不満」になってまうのか?その基準値とは具体的に月に何回なのか?

回数だけでなく、「満足度向上に繋がる訪問の中身」を考察

満足度調査をもとに分析手法を駆使
2).パートナー満足度実態に見る効果的な訪問活動内容

満足以上の答えを探る
満足以上の答えを探る
  • 「訪問頻度を増やしましょう」=単に「コミュニケーションという名の元の雑談」で行くだけでは意味がない。
  • 販売パートナーの顧客満足度向上に結びつく訪問活動とは、具体的に訪問先でどのような営業活動をすれば良いのか?分析手法を駆使して、その中身を探る。

「訪問頻度」を、営業マン別の売上・利益視点か分析(オプション)

満足度調査をもとに分析手法を駆使
3).「できる営業マン」と「できない営業マン」に見る
営業活動の違い分析

満足度と売上・利益の相関で分析
満足度と売上・利益の相関で分析
  • 売上・利益視点で見た際、営業マンの訪問頻度は、どの程度、優先順位が高いのか?
  • 他に営業マンとして取り組むべき、優先課題を、営業マン別の売上実績と顧客満足度のクロス分析(オプション)で、検証

リソース配分という視点から、他の業務との関係を分析・マネジメント視点から解決策を探る

満足度調査をもとに分析手法を駆使
4)パートナー満足度視点から見た削減すべき営業マンの業務内容

マネジメント視点から解決策を探る
マネジメント視点から解決策を探る
  • 単に「訪問回数を増やせ」だけでは、リソースが限られている中では無理というもの。
  • 営業マンの負担を単に増すのではなく、工数を削減する上では、どこから手をつければいか?満足度視点から営業マンがすべきこと、他の部門ですべきことの指針を抽出。

つまり、単に、
「今回の顧客満足度調査での課題は、営業マンの訪問頻度です。

だから、営業マンの取引先パートナーへの訪問頻度をアップさせましょう」
で終わるのではなく、どこの客先に対して、(重点訪問目標先)月に何回を目標に、(目標訪問回数)どのような目的で訪問すればよいのか、(訪問目的)それは、結果としてどの程度重要なか、(優先度)営業マンの訪問回数を物理的に増やすために、削減すべき業務内容
(他の部門への要望)
示します。

こちらは、「営業マンの訪問頻度」を例に分析手法の一例をご紹介いたしましたが、
他の項目でも同様に、
分析手法を駆使して、次に何を行動としてすべきかを具体的に「見える化」
していくこと、これが、KFSのリサーチの最大の特徴である「Analysis based on Action itemsTM

です。

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