• 顧客の購買行動の全体像を知りたい
  
  
• 直販営業力を高めたい
  
  
• 販売パートナーとの関係を深めたい
  
  
• 売り場力を高めたい

• マーケットの市場性を知りたい
  
  
• 顧客の生の声を商品開発に反映させたい
  
  
• 購入した人の満足度実態を知りたい

• 電話サポートの価値向上を図りたい
  
  
• 修理サービスに関する価値向上を図りたい

• 社員の満足度実態を知りたい（社員満足度調査）
  
  
• 社員のやる気（モチベーション実態）を知りたい
  
  
• サプライヤーとの協力関係を強化したい

→営業/販売力強化
ソリューションへ

• KFSの顧客満足度調査に対する基本的な考え方

• 最終消費者を対象とした
  顧客満足度調査

• 企業の法人顧客の視点から営業活動の強化を目指す。
  
  
  （直販企業向け・法人客満足度調査）

• 企業のビジネスパートナーの視点から営業活動の強化を目指す。
  
  （間接販売・
  チャネル経由企業向け
  顧客満足度調査）

高付加価値をもっと身近に（業界内での独自ポジション）

KFSの市場調査・リサーチ業界におけるポジショニング

リサーチ業界における主要プレーヤーのメリット＆デメリット

• シンクタンク系の調査会社
• 新聞社系の調査会社　etc.

• ポータルサイト系の調査会社
• ネット通販系の調査会社　etc.

• ブランド力がある
  • 信頼性が高い
  • 社内を説得しやすい

• 調査レポートの品質水準が高い

• フルサポート体制
  • 調査設計～実査～報告書の作成までの依頼が基本

• 調査料金が安い

• 納期が早い

• 多くのモニター数を抱える企業が多く、出現率の低いユーザー対象の調査であっても、一定数の回答者を集めることができる

• 調査レポートの品質水準が高い。しかも、リサーチャーは少数精鋭主義だから、安心

• 調査結果は、実践的、具体的なアクションプランにまで落とし込まれている

• コストパフォーマンスが良い。大手の調査会社と品質は同等レベルで、料金は20％以上OFF（推定）

• 調査料金が高い

• 担当者のレベル格差が大きく、担当者による当たり・はずれが大きい

• 結論の内容が、「一般論」に終わりがちで、何をやるべきかの「具体論」に欠けている。結局、調査をしても、解決策（打つ手）が見えない
  • 大手の調査会社ならではの「大企業病」、「事なかれ主義」により、責任回避の一般論、無難な結論に終始しがち。大胆な提言などはしたがらない
  • 分析までが調査会社の仕事、どうするかを考えるのは、「別途料金でコンサルティング業務へ」

• いたずらに難解な分析手法を駆使して、権威づけをする

• 安かろう・悪かろうの不安
  • 分析レポートの品質が低い？
  • リサーチャーのレベルが低い？
    

• 調査票（質問紙）の作成、報告書の作成などは、セルフサービスが基本

• 低価格を謳っているが、必要なオプションサービスを依頼すると、実は意外に料金は高くなる

  • スクリーニング調査（事前調査）料金が、本調査料金よりも高い場合がある
  • 調査票（質問紙）の作成、報告書の作成などまでも依頼すれば、レベルは低い上に、料金は高い

• 商品開発、営業戦略立案＆コンサルティング、サポート部門マネジメントなど、企業の基幹となる業務に関する調査を主体として行ってきた性格上、設立以来、「一商品一社主義」で、紹介を中心に伸びてきたため、知名度、ブランド力が弱い

• 調査品質を維持するために、少数精鋭主義を貫いてきたため、キャパシティを超える仕事は請けられない

• IT機器、デジタル家電業界の調査依頼が多く、他の業界は比較的少ない
  • ただし、他の業界の方からは、業界に染まっていないから、かえって新鮮な発想と提案がある、と評価していただいている

• 調査結果を有効に貴社で活かすためには、調査そのものの「企画力」がまず基本。
  KFSが行う調査は、「貴社の知りたいこと」に焦点を当てた貴社専用のオリジナル調査設計です。
  
  
• KFSでは、専門のリサーチコンサルタントが、貴社の業種・業界特性や、抱えている問題などをヒアリングした上で、貴社専用の質問紙作成はもちろんのこと、
  
  • 誰に調査を行うか？（査対象の設定）
  • サンプルサイズはどうするか？
  • 調査手法を何を採用するか（インターネット、訪問面接調査、グループインタビュー、等）
  • ユーザーが答えやすく、貴社にとって活用しやすい調査結果を導き出すための調査項目とは？　　（質問紙の作成）
  といった、調査設計全体をトータルでご提案します。

• 貴社の視点に立って、単なる数字やグラフの羅列ではなく、
  
  「データ結果から何を発見し、何が読み取れるのか」
  「課題解決のためには何が必要か？」
  を重視した、課題発見＆解決手法探索型の分析
  （Analysis　based　on　Action　items^{TM）を行います。}
  
  
• ＫＦＳでは、「調査会社の領域」というよりは「コンサルティング会社の領域」として捉えられてきた
  
  「今後の活動指針（アクションプランとして、何をすべきなのか）」
  
  についてまで、調査結果にもとづぎ、具体的に踏み込んだ内容を提言します。
  

• いくら調査が調査として「良い調査」であっても、それをきちんと社内に伝え、PDCAサイクルとして、調査結果を次ぎの活動に役立てていかなければ意味はありません。だからこそ、「伝えるべきことをきちんと伝える説得力」は非情に重要です。
  
• KFSでは、
  1. 何が言いたいが一目でわかる説得力のある”ビジュアル重視型の調査レポート
     （プロェクターを使ったプレゼン資料として即、役だつ）
     
  2. 聞く人と伝えたい人のニーズを探った上での報告の実施サポート（調査結果のプレゼンサポート）
  
  をご提供。「伝わる＆響くプレゼンテーション」の実現を図っています。

• 高付加価値＝高価格ではありません。
  インターネットリサーチをはじめとする各種調査手法を駆使した調査設計～報告書の作成まで、最高水準のサービス内容と価格のバランス（＝コストパフォーマン）の良さこそ、KFSの特徴です。
  
  
  
• シンクタンク系調査会社、新聞社系調査会社など、今までの調査会社とお気軽に比べてみてください。「まずは、今まで使っている会社と比べてみたい」とお考えの企業の方は、お気軽にご相談ください。調査会社間の比較コンペなどのお話も、承っています。

• 電話サポート門、修理サポート部門など、アフターサービス＆サポートの顧客対応が、企業に対するブランド価値向上に直結。
  
  
• アフターサービス＆サポート部門の顧客満足度測定に当たっは、顧客満足度調査のセオリーにのっとり、競合他社比較を含めた中で自社のポジショニングを明確化していくことが鍵に。

• 電話サポート部門や、修理サポート部門に対するユーザーニーズを把握するための実態把握調査。
  
  
• 競合他社の投入した新サービスに関する評価を知りたい時や、業界を越えた最新サービス事例等に対するユーザーニーズなど、ユーザーのサービス＆サポートニーズや、新たに導入を検討しているサービス＆サポートメニューに対するユーザー受容度を検証。

• 電話サポート部門のサポートスタッフ、修理部門のカスタマーエンジニアなど、顧客に直接接するサービス＆サポートスタッフが、ユーザーに対して、どのように認識しているか、それはユーザーのサービス＆サポートニーズと、乖離していないかどうかを検証するための調査。
  
  
• ＊こちらの調査を行う上では、貴社の顧客のサービス＆サポートニーズを把握することが前提となります。そのため、単体での調査の実施は出来ません。

• 電話サポート部門、修理サポート部門は、商品知識、接客知識の必要な専門職。サービス＆サポートスタッフのリクルーティング費、教育費など、雇用＆育成コストを考えれば、組織定着率を高めることは必須課題であるにも関わらず、離職率が高い点が課題。
  
  
• サービス＆サポートスタッフが、高い役割意識のもとに、十分に顧客サービスを提供できる環境が作られているか、モチベーションの点から検証。

• サービス＆サポート部門に対する役割向上を目指して、社内の関連部門や、重点客先（販売代理店など）に対して、どのような認識を持っているか、期待する役割と現状、改善要望などを専門調査員がヒアリングインタビュー。
  
  
• サービス&サポート部門を、真の『商品価値向上の源・資産』とするために何が必要かを探る。

• 顧客の商品想起～情報収集～商品接触～他社比較～購入まで。
  
  
• 実際の商品購入に至るまでの購買行動プロセスの全体像を探ることで、貴社製品を購入する理由、競合他社にブランドスイッチした理由といった、購入促進要因＆阻害要因を明確化。
  
  
• マスマーケティングから店頭マーケティングまでの最適化に向けて。

• 直接販売を主体とした営業を行っている企業の方向け。
  
  
• 貴社の顧客（法人客）の視点から、貴社の営業マンの活動を中心に、商品・サービスを含め、顧客満足度視点から営業力強化の道を探る。
  
  
• 営業部門の顧客満足度向上とそれを通じての営業力強化を目指して。
  
  

• 販売店、卸などを経由して最終消費者に商品を販売する間接販売を主体とした企業の方向け。
  
  
• 商社、卸、販売店、FC加盟店など、貴社のビジネスパートナーの満足度の視点から営業力強化の道を探る。
  
  
• 貴社の販売パートナーの満足度向上とそれを通じての営業力強化を目指して。
  
  

• 流通売り場本部バイヤー・キーマンインタビュー
  チェーン企業の本部や、販売力を誇る主力店の販売キーマン（個店）を対象に、貴社の営業強化の鍵をヒアリング。
  
  
• 家電量販チェーン、カメラ系量販チェーン、携帯ショップチェーン＆卸、GMS、SMチェーン、ホームセンターチェーン、ドラッグストアチェーンなどを対象。

• 顧客の売り場での購買行動にフォーカス。
  
  
• 来店前のブラド決定状況～来店後の購入ブランドの一致度、店頭でのブランドスイッチ要因の探索等。店頭支援策の効果向上に向けて。
  
  
• 売り場演出のための店頭展示ツールの効果測定など。
• 店頭での機動性を踏まえ、携帯電話アンケート（モバイルアンケート）にも対応。

• 顧客を装った覆面調査員が、顧客の視点から、貴社の商品・サービスの販売現場情報を入手＆採点（覆面調査）。
  
  
• セールストーク実態、貴社が提供した店頭販促ツールや展示ツールなどの使われ方など。また、接客現場での商品・サービスの提供レベルとその問題点を具体的に測定したい時に。
  
  
• 全国のSOHOネットワーク活用により、北海道～九州エリアまで、全国各地での売り場でのやり取り情報を入手可能。

• 新規市場開拓＆既存市場深耕を効果的に行うために。
  
  
• 商品・サービス開発時に、まずは市場実態を「広く・浅く」から、「狭く・深く」まで、テーマに応じて自由に設計。シーズ発見型商品開発の際に特に威力を発揮。

• 商品・サービスのコンセプトを、市場投入前に、ユーザーの視点から定量的に検証。
  
  
• 商品開発時の想定ターゲットは、この商品・サービスについて、どのような反応を示すか？
  
  
• その市場性（マーケット規模）はどの程度見込めるか？　商品・サービスの改良点とは？

• ユーザー受容度テスト調査が定量調査の位置づけであるなら、グループインタビューは定性調査。
  
  
• 商品・サービス仮説の検証にあたり、任意のユーザーグループを専用ルームに集め、ユーザーに実際に商品・サービスを”見て＆触って＆体験してもらった上での生の声”を聞く。

• 一定の期間を設け、実際に製品・サービスを使用してもらい、その評価を調査する方法。
  
  
• 実際に商品・サービスを、ユーザーに一定期間、日常生活の中で使用してもらい、その良し悪しを体感、実体験に基づき、評価や要望をもらう。
  
  
• 商品・サービスの改善や新商品開発のアイデアを得ることが可能に。

• AIDMAからAISASと言われ、顧客の口コミ情報＝顧客の満足・不満情報があっという間に伝播し、その威力は従来を大きく凌駕。
  
  
• だからこそ、商品・サービスの市場投入後は、顧客満足の視点から、商品・サービスの改善点を定量的に探ることがポイントに。
  
  
• KFSでは、「セオリー（理論）」に基づく顧客満足度調査を実践。

• 自社客に競合他社製品を使わせ、競合他社客に自社製品を使わせ（クロス）、実際の体験のもとにその評価を調べるモニター調査（商品・サービス試用テスト）。
  
  
• 定性情報よりも定量情報をもとに、競合他社比較を徹底して行いたい方向け。
  
  
• 他社客のブランドスイッチを図るためには何が必要か？
  
  
• 競合他社が出した新商品・サービスは、当社のお客様にとってもニーズが高いのか？

顧客満足度調査は企業の定期健康診断

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• 顧客満足度は売上の先行指標である。今は売上好調でも、その裏で顧客満足度は徐々に下がり始めているかもしれない。
• 顧客満足度調査は、いわば企業の定期健康診断！　健康だと過信して診断を怠っていれば、悪化して大手術（リストラ）にも！

顧客満足度調査は他社比較してこそ

• 自社の顧客だけを対象にした顧客満足度調査はむしろ有害！　自社の顧客満足度は上がっているから、本当に安心か？
• 顧客満足度調査では、「なぜ、当社の商品・サービスを買わなかったのか？」といった競合他社の顧客の声も重要！

調査目的、調査対象、調査方法は三位一体

• 自明のことと思える調査目的について、しっかりした議論ができる調査会社を選ぶことが、まず重要！
• 顧客満足度調査の結果が曖昧なのは、調査対象の定義が曖昧だからでは？
• 顧客満足度調査の基本は定量調査。グループインタビューなどの定性調査は第2ステップで。

質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣

• 5段階評価の顧客満足度ばかり質問して、顧客満足度が上がった、下がったというのは、誰でも簡単にできる。
• 顧客満足度調査の真の狙いは、顧客満足度が低い要因の発見にこそある。
• 顧客満足度が低い要因がわからなければ、打つ手もわからない.

分析手法と質問体系は表裏一体

• 顧客満足度調査の分析手法で、最もポピュラーなのはいわゆるCSポートフォリオ分析。しかし最近、相関係数を嫌うクライアント企業が増えている。
• 顧客満足度調査の分析手法の根幹は、評価項目と実態項目とのクロス集計にこそある！　重要なのは、“統計学的手法”ではなく、社内での結果の理解しやすさ。

現場主導のPDCAサイクルを回そう！

• アクションプランは、顧客満足度調査の分析結果を現場の社員が共有化することによって社員自らが考え、立てていくことがベストだ。
• 顧客満足度調査が役に立たないという企業の大半は、セオリーを知らないため、アクションプランが立てられない、アクションプランが間違っている、ということに尽きる。

スクリーニング調査（事前調査）はなく、調査対象の条件に応じた、1サンプル当たりの単価をご提示する料金システムを採用（詳細は後述）。

つまり、調査設計～報告書の作成まで、フルオーダー＆フルサポートで、
課題解決に向けての本格的な調査をご希望されるクライアント企業様向けに、
料金体系が整っているのがKFSの特徴。

• 調査設計費

• 調査票の作成費（30問以上）

• Webアンケート画面の作成費

• スクリーニング調査（事前調査）費

•  本調査費

• データチェック費

• クロス集計費

•  報告書作成費（約60ページ）

•  報告会実施費

200,000円