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アフターサービス＆サポート強化のためのソリューションTOP
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- 電話サポート門、修理サポート部門など、アフターサービス＆サポートの顧客対応が、企業に対するブランド価値向上に直結。
- アフターサービス＆サポート部門の顧客満足度測定に当たっは、顧客満足度調査のセオリーにのっとり、競合他社比較を含めた中で自社のポジショニングを明確化していくことが鍵に。
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- 電話サポート部門や、修理サポート部門に対するユーザーニーズを把握するための実態把握調査。
- 競合他社の投入した新サービスに関する評価を知りたい時や、業界を越えた最新サービス事例等に対するユーザーニーズなど、ユーザーのサービス＆サポートニーズや、新たに導入を検討しているサービス＆サポートメニューに対するユーザー受容度を検証。
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- 電話サポート部門のサポートスタッフ、修理部門のカスタマーエンジニアなど、顧客に直接接するサービス＆サポートスタッフが、ユーザーに対して、どのように認識しているか、それはユーザーのサービス＆サポートニーズと、乖離していないかどうかを検証するための調査。
- ＊こちらの調査を行う上では、貴社の顧客のサービス＆サポートニーズを把握することが前提となります。そのため、単体での調査の実施は出来ません。
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- 電話サポート部門、修理サポート部門は、商品知識、接客知識の必要な専門職。サービス＆サポートスタッフのリクルーティング費、教育費など、雇用＆育成コストを考えれば、組織定着率を高めることは必須課題であるにも関わらず、離職率が高い点が課題。
- サービス＆サポートスタッフが、高い役割意識のもとに、十分に顧客サービスを提供できる環境が作られているか、モチベーションの点から検証。
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- サービス＆サポート部門に対する役割向上を目指して、社内の関連部門や、重点客先（販売代理店など）に対して、どのような認識を持っているか、期待する役割と現状、改善要望などを専門調査員がヒアリングインタビュー。
- サービス&サポート部門を、真の『商品価値向上の源・資産』とするために何が必要かを探る。
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