顧客満足度調査のセオリー

顧客満足度調査のセオリー

• 単に、5段階（4段階）評価で、顧客に満足か不満かとばかり質問して、顧客満足度調査を実施したつもりになっている

• だから、顧客満足度が低いのはわかっても、どうすれば顧客満足度を上げられるのかがわからない。要するに、評価の要因（顧客満足度の低い理由）がわからないから、解決策もわからない

• また、顧客満足度は上がっているのに売上は下がっている（またはその逆で、顧客満足度は下がっているのに売上は上がっている）、などの状況に直面して、顧客満足度調査の経験不足から説明ができない。だから、顧客満足度調査の結果に対する社内の信頼が得られない

顧客満足度調査のセオリーを以下のリンク先に詳述したので、ご参考にしていただきたい。

		顧客満足度調査は企業の定期健康診断 顧客満足度は売上の先行指標である。今は売上好調でも、その裏で顧客満足度は徐々に下がり始めているかもしれない。 顧客満足度調査は、いわば企業の定期健康診断！　健康だと過信して診断を怠っていれば、悪化して大手術（リストラ）にも！
		顧客満足度調査の調査目的

		顧客満足度調査は他社比較してこそ 自社の顧客だけを対象にした顧客満足度調査はむしろ有害！　自社の顧客満足度は上がっているから、本当に安心か？ 顧客満足度調査では、「なぜ、当社の商品・サービスを買わなかったのか？」といった競合他社の顧客の声も重要！
		顧客満足度調査の競合比較

		調査目的、調査対象、調査方法は三位一体 自明のことと思える調査目的について、しっかりした議論ができる調査会社を選ぶことが、まず重要！ 顧客満足度調査の結果が曖昧なのは、調査対象の定義が曖昧だからでは？ 顧客満足度調査の基本は定量調査。グループインタビューなどの定性調査は第2ステップで。
		顧客満足度調査の調査設計

		質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣 5段階評価の顧客満足度ばかり質問して、顧客満足度が上がった、下がったというのは、誰でも簡単にできる。 顧客満足度調査の真の狙いは、顧客満足度が低い要因の発見にこそある。 顧客満足度が低い要因がわからなければ、打つ手もわからない.
		顧客満足度調査の質問体系

		分析手法と質問体系は表裏一体 顧客満足度調査の分析手法で、最もポピュラーなのはいわゆるCSポートフォリオ分析。しかし最近、相関係数を嫌うクライアント企業が増えている。 顧客満足度調査の分析手法の根幹は、評価項目と実態項目とのクロス集計にこそある！　重要なのは、“統計学的手法”ではなく、社内での結果の理解しやすさ。
		顧客満足度調査の分析手法

		現場主導のPDCAサイクルを回そう！ アクションプランは、顧客満足度調査の分析結果を現場の社員が共有化することによって社員自らが考え、立てていくことがベストだ。 顧客満足度調査が役に立たないという企業の大半は、セオリーを知らないため、アクションプランが立てられない、アクションプランが間違っている、ということに尽きる。
		顧客満足度調査の改善活動