顧客満足度調査のセオリー　6.改善活動

		0.顧客満足
		1.調査目的
		2.競合比較
		3.調査設計
		4.質問体系
		5.分析手法
		6.改善活動

現場主導のPDCAサイクルを回そう！

さて、いよいよ顧客満足度調査の結果を受けての、実際にどう改善すべきかのアクションプランの立案・実践についてである。
顧客満足度調査があまり役立っていない、あまり成果を上げていない、という企業のほとんどは、

①アクションプランが立てられな！
②アクションプランが間違っている！

ということに尽きる、といっても過言ではない。

顧客満足度調査に限らず、いかなる調査であっても、調査が調査だけで自己完結してしまってはまったく意味がない（要するに、調査結果が“棚上げ”されるということ）。調査結果は実践に活かされてこそ意味を持つものだ。


①アクションプランが立てられない！

これは、調査結果はわかっても、そこから何をどう改善すれば良いのか、具体策に落とし込めない、ということである。

これについては既に再三再四にわたって詳述してきたが、顧客満足度調査のセオリー（質問体系や分析手法）を知らずして、勝手な顧客満足度調査を行っていることに要因がある。


②アクションランが間違っている！

これは、アクションプランを立てて、実践してみたが、見当違いのアクションプランのため、顧客満足の向上に結びつかない、ということである。

弊社KFSは、数多くの顧客満足度調査の実践を通じて、確固たるセオリーを有している。実際の分析レポートなどを持参して、ご説明することも可能である。 また、複数の調査会社によるコンペティション参加依頼も歓迎している。その場合は、質問体系からアウトプットイメージに至る非常に充実した調査企画書をご提案するので、それをご覧いただくだけでも十二分に価値があると思う。

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