4.「法人客満足度調査」概要

• 法人客満足度調査は貴社名で行います。（覆面調査では行いません。)
  
  法人客満足度調査は、調査会社であるKFSの独自調査という位置づけで貴社名を伏せて行う覆面調査ではなく、貴社顧客に対して、調査実施主体が貴社であることを明示して行います。
  
  
• 貴社の顧客に対して、調査主体が貴社であることを明確に打ち出すことで、真摯な回答を得ることが可能となります。

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• 法人客満足度調査の調査項目は、以下、大きく4つのジャンルに分かれ、いずれの質問項目に関しても、貴社の事業特性を反映して貴社の営業力診断専用のオリジナルな診断項目を作成してきます。
  
  
  
  KFSでの調査企画設計の基本的な考え方は、【結論イメージからの逆算式・仮説検証型】を特徴とします。KFSの調査設計についての考え方について詳しくはこちらから→
  
  
  1. 営業活動評価・診断項目
     貴社顧客から、貴社の営業活動全般について、5段階評価で顧客ニーズの充足度、満足度といった面から、良い・悪いを判断てもらう項目。
     
     
  2. 営業活動・実態把握項目
     貴社顧客が営業力診断で良い・悪いと評価をつけた項目に関して、その裏づけを分析する上で必要となる営業活動の実態を把握する質問。
     
     
  3. 営業活動の競他社比較（ベンチマーク）
     貴社の顧客が貴社と比較している会社名、及びその比較先の営業活動に関する満足度評価や活動実態。
     
     
  4. 貴社の営業活動に対する不満や今後の要望（自由回答）
     
     • 自由回答形式で、営業力診断項目だけでは浮かび上がらない課題を発見。
     
     
     
• 一般的な法人客満足度調査の調査票ボリューム：A4版 4～8ページ程度。
  想定所要時間20分程度
  
  
  
• 法人客満足度調査においては、診断項目の作成が鍵を握ります。
  
  営業力診断項目作りにおいては、
  
  
  • 貴社の営業活動構成要素のブレイクダウン
    
    
  • アクションプランを想定した上での分析軸となる質問項目の設定
    
    
  • 顧客の受容度検証ができるという点を活かした、営業強化のための想定アクションプランの立案（貴社とKFSとの相互協力による）
    
    
    などはもちろんのこと、マーケティングリサーチの基礎でもある、顧客から見た回答のしやすさ等も加味して、論理的に構築していく必要があります。
    
    
  曖昧な営業力診断項目で、営業力診断を行っても、【結果として、営業強化のためにやるべきことが、何も見えてこない】ということも起こりえます。
  
  
  
• ですから、KFSでは、法人客満足度調査項目の作成にあたっては、事前に、貴社の営業キーマン（部門長クラス・管理者）や、営業マン（実務クラス）、貴社の顧客 （2～3社）にヒアリングを行うというSTEP を取り入れ、貴社の営業課題の整理や、今後のアクション仮説の立案を相互に練り上げながら、診断項目を作成していきます。
  
  
  事前のヒアリング＆コンサルテーションについて、詳しくはこちら→

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• 法人客満足度調査は、営業活動強化を目的に、貴社の直接の取引先である法人顧客を対象に、貴社の営業活動全般を評価してもらう調査です　（Business　to　Business　：B　to　B型）。
  
  
  
• そのため、貴社の顧客の中でも、「どこの会社が貴社を評価するか」が非常に重要となります。
  
  顧客といっても、千差万別。取引額の大小や、今までの取引経緯などもわからず、誰ともわからない方から「歌でも歌ながら、○×をつけた回答」で、どの部門が良い・悪いや、どの営業マンが良い・悪いといった分析を行っても仕方ないですし、評価される方としても、たまったものではないでしょう。
  
  そのため、調査対象者に関しては、「貴社が自らリストアップした、貴社の直接の営業先（主要顧客）」を対象とします。
  
  

• 対象者のリストアップにあたっては、お打ち合わせの上、一定の基準を設け、選出します。
  いずれも、営業部門の方の協力が不可欠です。
  
  
• 対象者のリストアップ方法によって、分析内容、想定されるアウトプット、結果から導き出せる次のアクションプランのあり方などが、全てが変わってきますので、貴社の営業実態を踏まえた、リストアップが欠かせません。
  また、実査を円滑に行う上で、リストアップの際に必要な項目もあります。あわせて法人客満足度調査の実施のポイント「対象者のリストアップについて」もご覧ください。
  
  詳細につきましては、弊社リサーチコンサルタントまでご相談ください。→法人客満足度調査に関する問合せ先

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• 法人客満足度調査も、他の定量調査と同様に、分析を統計学的な視点で行うためには、一定のサンプル数が必要です。
  
  例えば、ある営業課では、顧客数で言えば、50社をトータルで担当しているのに、実際の回収数が5社だったとしましょう。
  
  その場合、5社の評価が100％ですから、5社のうち、2社からの貴社に対する営業活動の総合評価が「非常に悪い」という回答なら、数字だけ見れば「40％が非常に悪い」という結果になります。
  サンプルサイズが少ないと、それが、その課に対する「顧客から見た適切な評価」なのか、「たまたま、不満を抱えていた数社からの突出した意見」なのかの判断ができません。
  
  
• しかしながら、業種特性、企業規模、業務内容によっては、売上が数社のクライアント企業に集中しているという場合も考えられます。
  
  このような場合には、今までの法人客満足度調査の実施経験から、様々な実査上の工夫が取れますので、実査の際に、弊社KFSのリサーチコンサルタントにお気軽にご相談ください。
  
  
  
• また、サンプルサイズの構成については、調査対象とする顧客企業の数を、貴社内の売上・利益における比例配分でり割り付けるなど、リストアップの段階から営業活動におけABC分析の視点を取り入れることはもちろん、調査結果をどのように活用していくかによって、対象者のサンプルサイズ構成を考慮する必要があり ます。
  
  
• 法人客満足度調査をもとに営業活動強化の指針を得ていく上では、調査対象となる顧客企業の設定とサンプルサイズ割付が非常に重要なポイトとなりますので、実施に当たっては、適切な専門リサーチコンサルタントからのアドバイスが必要です。

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• 法人客満足度調査の調査対象は、貴社の営業マンが普段接している貴社の顧客を対象に行う調査です。
  
  不特定多数・任意抽出を対象とする一般的なユーザー調査とは、根本的に調査回収率に関する考え方が異なります。
  

• 先ほどの、営業課の例をとりましょう。
  仮に山本課長が担当する、営業1課では、トータルで50社の主要な顧客を抱えていたとします。その際に、実際の収数が5社だったとしましょう。
  

• そして、その5社からの回収のうち、営業活動総合評価において、「非常に悪い」と回答した比率が2社だったとします。

• すると、
  
  営業1課　：山本課長
  

  総顧客数	：50社
  法人客満足度調査の回収数	：5社
  回収率	：10％

  
  回答　5社のうちの「総合評価」の内訳
  
  

  非常に良い	1社／5社	：20％
  良い	2社／5社	：40％
  普通	0社／5社	：　0％
  悪い	0社／0社	：　0％
  非常に悪い	2社／5社	：40％

  
  といった結果となります。
  
  この結果をもとに、
  「山本課長の課は、【非常に悪い】の比率が40％と非常に高く、問題を抱えている。」
  
  と分析するのは、非常に危険です。なぜなら、そもそもの回収率が10％と低いこと＝たまたま、「普段から営業活動に不満を抱えていた数社が、この時とばかりに回答した／残りの90％の顧客は、特に不満も感じておらず、特別な意見もなかったので、調査に協力しなかった」とも読み取れるからです。
  
  山本課長からすれば、「残りの45社の結果も踏まえて、課全体の結果で判断して欲しい」と思うのが当然です。
  
  
• つまり、法人客満足度調査の回収率が低れば、貴社の営業活動全般に関する強みや弱みといった調査結果の精度が下がることはもちろん、部別、課別、営業マン個人別など、細かく見ていけばいくほど、それぞれのサンプルサイズも少なくなり、
  
  
  • 顧客全体の声を本当に反映しているかわからない。
    一部、「非常に良い」「非常に悪い」など極端な意見を持っているクライアントが、この機会に声を寄せる場合が往々にして多い。
    
    
  • データの母数が少なく、定量的に見ていくことができない。
  
  とった、問題が生じてきます。
  
  
• 法人客満足度調査は、個々の優劣を明確化し、能力評価や、人事評価に利用される企業様も多いことを考慮すると、データの正確性・客観性が重要です。そのため、一般の調査とは異なり、法人客満足度調査での回収率は80％以上を推奨しています。
  
  目標回収率を確保するため、法人客満足度調査の回収について、貴社に督促をお願いすることもございます。合わせてこちらもご覧ください。

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• KFSでは、法人客満足度調査を開始する前に、事前に、貴社の営業キーマン（部門長クラス・管理者）や、営業マン（実務クラス） に対して、ヒアリングを行い、貴社の営業活動実態を明文化するとともに、課題解決策の仮説作りを進め、それを検証するための調査設計企画を立案するという STEPで全体を進めます。
  
  

• ＜主なヒアリング内容＞
  
  
  • 営業活動実態
    ～営業活動内容／営業活動内容における他社との差別化ポイント／重点取組み内容
    
    
  • 会社の営業課題についての認識／法人客満足度調査で明らかにしたいこと
    ～何を営業課題として、認識しているか？
    ～自社の強み・弱み認識
    
    
  • 今後、取り組みを強化したいと思っている営業活動内容（案）
    ～今後、どのような方向性で、営業強化を考えているか？
    ～そのための具体的な施策アイディアは？
    ～業界先進事例の中で、貴社内でも取り入れたいと考えていること
    
    等
    
    
• また、貴社の視点だけでなく、貴社の顧客の立場から見ていくことも必要なため、貴社の顧客2～3社を実際に訪問して、貴社の営業活動について率直な意見を聞かせていただく場合もあります。
  
  オプションサービス「クライアントキーマン・セミデプスインタビュー」について詳しくはこちら→
  
  
• このような事前のSTEP を踏むことで、
  
  
  • 貴社が力を入れている営業活動内容について、顧客はどのように評価しているか？
    ～貴社の注力内容と顧客の評価ギャップ
    
    • 自社では、注力してきた営業活動内容が、顧客から高い評価を得ているのか　or　実際は顧客に伝わっていないのか？
      
      
  • 貴社の課題認識に対する、貴社顧客との認識一致状況
    ～貴社と顧客の課題認識ギャップ
    
    • 競合との関係もかんがみ、課題はここにあると社内で認識しているが、実際顧客が求めているのは、違うところにあった？
    
    
  • 貴社の営業課題解決策（案）に対する貴社顧客の反応
    ～貴社が考える改善アディアに対して、顧客企業の反応はどうか？
    
    • 今後、営業活動を強化する上で、ABCを実行したいが、ユーザーニーズにマッチしたものなのか？
    
    
  • 改善要望として上がった意見の優先順位（定量的側面）
    
    • 顧客ヒアリングで上がった、改善要望などは、その会社独自のものなのか、貴社の顧客全体が改善を望んでいるものなのか？
  
  
  など、営業診断調査で、どのような内容を掘り下げていくべきか、という点が明らかになるためです。
  
  「法人客満足度調査」を単なる調査にするのではなく、「営業支援プログラムの最初のアクション」とするためには、検証すべき課題を明確化するという初めの準備が特に重要な位置を占めるのです。

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• 法人客満足度調査の調査方法そのものに関しては、インターネットリサーチ、郵送調査、FAX調査など、貴社の業界・業種特性を踏まえて、貴社の顧客企業の窓口となられる方が最もお答えしやすい方法を優先します。
  
  例：
  • 貴社の顧客が百貨店、ショップ、量販店、ディスカウントストアどが主体で、エンドユーザー様との接客で忙しいとが想定される場合：郵送調査
    
    
  • 貴社の顧客自体も、法人対法人のビジネスを展開しており、普段もデスクにいることが多い場合：インターネットリサーチ
    
    
    
• KFSでの今までの法人客満足度調査の実施経験から言えば、郵送調査や、貴社の営業マンによる調査票の配布/郵送による回収法を利用される企業も多いです。
  
  
  
   これは、「日頃接する顧客が、営業活動を評価し、会社によっては、人事評価や能力評価にも結果を利用する」という法人客満足度調査の性格から、営業マンの方ご自身が、日頃接している顧客に法人客満足度調査の趣旨説明とご協力依頼を行いたいというケースが多々あるためです。
  
  回収率の面からも、他の調査方法よりも、「直に顔を合わせて、協力をお願いする」というほうが良いことはいうまでもありません。
  
  
  
• 調査方法は、
  
  • 実査スケジュール（情報の即時性）
  • 回収率
  • 貴社の顧客に対しての礼儀を尽くすことについての重要度認識
  • 個人情報保護
    etc.
  
  など、貴社が何を優先するかによって異なります。
  
  いずれもケースbyケースで最適な方法をご提案したいと思いますので、お気軽にご相談ください。

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• KFSでは、実査終了後、約3週間で質・量ともに充実した報告書を作成いたします。
  
• 本スケジューは、郵送調査の例ですが、インターネット調査に関しても、もちろん、対応しております。
  
• 法人客満足度調査の調査にかかる総日数は、個人情報保護法案関する覚書交換、貴社におけるリストの整備状況、プレヒアリングの実施の有無、調査方法によって異なります。個々の企業様に即した最速のスケジュールを個別にご提案させていただきます。
  
  ＞＞詳しくは直接お問合せください。
  

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法人客満足度調査を行う上での実査のポイント

• 法人客満足度調査に初めて取り組む場合、貴社の重要顧客に対しては、法人客満足度調査の調査票を郵送で送るだけ、や、メールで案内するだけでなく、直接クライアントの担当窓口を訪問し、趣旨説明と協力のお願いをすることをお奨めしています。
  
  
  
• それにより、貴社顧客は貴社が、「顧客視点から営業活動に取り組むよう努力している」という点を理解し、法人客満足度調査の協力度合いも高まります。

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• 「法人客満足度調査の調査対象者」の項目でも述べましたが、法人客満足度調査において重要なことは、「顧客といっても、具体的に誰に評価してもらうか？」であり、そのもととなる対象者のリストアップが極めて大切です。
  
  なぜなら、法人客満足度調査は、ある意味で貴社の営業活動の「通信簿」と言え、「貴社にとって重要なお客様＝応えていただきたい人」からの回答を得ることが不可欠だからです。
  
  しかし、実際は、営業マンに丸投げし、返って来たリスト内容が、「協力してもらいやすい顧客＝営業マンにとっては、自分に良い点数をつけてくれそうな顧客」のリストばかりということもあるのです。
  
  「協力してくれそうな顧客」ではなく、「会社として今後も重要な顧客＝評価していただきたい顧客」という視点から、対象となる企業をリストアップしていくことが重要です。
  
  
  
• また、法人客満足度調査の対象者をリストアップする際には、KFSとしては、基本的には、主要顧客に加えて、比較参考としての準顧客を加えることを推奨しています。それによって、営業活動のリソースを、有効活用できているか、貴社内における営業活動のメリハリについても、検証することが可能となります。
  
  
• KFSの調査は、「逆算方式・仮説検証型の調査設計」を特徴としていますが、対象者のリストアップの際は、ただ単に漠然と対象者リストを集めるのではなく、「今回の調査結果から何を導き出すか？」といった最終的なアウトプットイメージ（仮説）を固めた上でのリストアップが欠かせません。法人客満足度調査をもとに、「顧客視点での優劣の明確化」を行う際においても、どのような視点から結果を落とし込みたいかによって、必要なリストアップ項目も変わってくるのです。
  
  例：
  
  • 組織単位別（事業本部、事業部、部、課、チーム、個人　etc.）
  • 顧客区分（業態別、売上規模別、自社への利益貢献度別　etc.）
  
  
  （法人客満足度調査のアウトプット例についてはこちら→）
  
  
  貴社が法人客満足度調査によって何を求めるかによって、必要なリストアップ項目は変わってくることにご留意ください。実査を行う際には、KFSのリサーチコンサルタントがサポートいたします。
  
  
  KFSの調査の特徴である「逆算方式・仮説検証型の調査設計」について詳しくはこちら→

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• 法人客満足度調査の結果は、クライアント特性別はもちろんですが、営業本部別や、各部別、課別、営業マン個人別などが数値として算出され、場合によっては、人事評価や各営業チームの評価にも直結します。
  
  
• その元となるデータが、取引額の大小もわからず、普段、貴社と直接、接点のあるかどうかも定かではない人から、「良い・悪い」を判断されても意味がありません。
  評価されるほうでもたまったものではありません。だからこそ、調査は、原則、社名までは記名式という方法を取ります。
  
  
  
• ただし、業界特性によっては、無記名式の方が良い場合もあります。
  また、昨今では、個人情報保護の観点から、回答者を特定しないケースも増えてきております。
  
  法人客満足度調査の活用範囲、分析方法、アウトプットとして求める内容によって、どこまで、クライアントの属性との紐付けを行うかは異なってきます。
  
  同様に、分析にあたっても、営業活動単位を、どの単位までブレイクダウンするか（事業本部別、部別、課別、個人別）は、貴社の事業規模や、顧客特性、業界特性などによっても異なります。
  
  詳しくは、調査の実施段階で、KFSのリサーチコンサルタントまでご相談ください。
  

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• 法人客満足度調査の実施にあたっては、貴社と「守秘義務契約」を結んだ上で、行います。
  お預かりした貴社のリストや回答データは、実査終了後、個人情報保護の観点から、貴社の了解後、弊社内でデータそのものを破棄させて頂きます。
  
  KFSの個人情報保護方針について詳しくはこちら

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• 「法人客満足度調査」は、普段から直接の接点を持つ顧客に、営業活動を評価してもらう調査であるため、回収目標を80％以上とする企業様が多いのですが 貴社のお客様向けに、貴社の名前を出して調査を行っても、特に回収の督促・ご依頼をしない場合、回収率は非常に低いです。
  
  そもそも、法人客満足度調査にご協力していただくこと自体が貴社の顧客から貴重なお時間を頂くことです。
  
  お電話で督促すれば、「そんなに重要なものだとは思わなかった」と理解を示され、ご協力頂ける方も多いのですが、単に営業力診断のためのご協力のお願いをだし、アンケートをお送りするだけでは回収率は望めません。
  
  
  
• KFSでは、未回収者の方に対してお電話で、法人客満足度調査の趣旨説明と、ご協力のお願いを代行して行います（オプション）。
  
  しかしながら、KFSより、1度督促しても調査に協力して頂けない貴社の顧客に対しては、日頃、営業担当として接触されている営業マンの方に、督促のご協力依頼をお願いする場合がございます。
  
  調査の終盤段階では、日頃から、顔を合わせる営業マンの方からのご連絡の方が、取引先様にとっては効く場合も多いようです。
  

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• 「法人客満足度調査」は、営業力強化のための支援プログラムの一つです。
  言うまでもなく、調査を実施することが本来の目的ではなく、調査を実施してから、その結果を活かしていくことが大切です。
  
  ですから、営業マン個々のスタッフに対して、 単に「お客様の視点から営業活動の評価を頂きます」というだけではなく、
  
  「なぜお客様から営業活動を評価してもらうことが戦略上重要なのか」、
  
  調査を行う意義を理解させ、その結果が自身の仕事の進め方、他部門との協力関係づくりなどにどう役立っていくか、理解を求めていくこと大切なのは言うまでもありません。
  
  ただ単に「法人客満足度調査を行う」というだけは、自分たち（営業マン）に対して何がなされているのかわけがわらず、新たなノルマが課せられただけとして反発する場合すらあるのです。
  
  調査対象を貴社のお客様とする本調査では、営業マンの方のご理解とご協力が不可欠です。
  
  

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