2.法人客満足度調査に基づくBtoB営業支援プログラム概要

Action　1).

 【法人客満足度調査】

日々接する自分の顧客が営業活動を評価＆診断

「上司から「顧客」へ。評価する人の軸足を変える。

• 【法人客満足度調査】を行い、顧客からの評価を得る。
  評価する人は、“目の前の顧客”。だからこそ、組織は顧客に目を向ける。
  人は、「誰が、何を評価し、それがどう結果として報われるのか？」を明確に示せば、それに照準を合わせた行動を取る。
  
  
• 評価の対象となるのは、営業部門だけでなく、普段、直接顧客とは接しない後方支援部門の活動も含む。
  売上・利益などの評価基準では図りにくい部門にこそ、顧客視点で活動内容の成果を図ることが重要。
  
  
• 法人客満足度調査結果の優劣＝「日々の営業活動の積み重ね」。
  結果、営業活動は今まで以上にきめ細かくなり、顧客の要望に沿った施策を提するようになっていく。
  

Action　2).

営業部、課、チーム、個人etc.

個々の営業活動単位ごとの満足度結果の落としこみ&結果ランキング

-競争原理を導入・顧客視点での優劣の明確化

• 【法人客満足度調査】は、営業活動の成果（＝顧客から見た営業活動の評価）を、営業活動単位（部、課、チーム、営業個人別など）で数字で客観的に示し、「どこの、誰が、良い＆悪い」を明確化していく。
  「会社の課題」ではなく「自分の課題」に落とし込こむとが意識改革のスタート地点となっていく。
  
  
• 狙いは、組織内における競争原理の導入。部、課、チームなどで、「顧客満足度」「顧客ニーズの充足度」という視点から、営業活動の評価を競う。
  競争機会を作ること自体は悪いことではなく、それは「自分が”主人公”になれる機会」を提供することにつながる。人は誰でも、「自分が脚光を浴びるチャンス」を待ちわびている。
  
  
• もちろん、営業強化を図る上では、まず、問題点を具体化していかなければ進まない。部、課、チーム、各営業個人など、営業活動単位ごとに、「強み・弱み」の明確化ができるからこそ、次の施策が見えてくる。

Action　3).

次の行動の【処方箋】を具体的に探る。

「良い」＆「悪い」だけで「後は自分でやれ！」ではマネジメントの放棄と同じ。 

• 【法人客満足度調査】で、単に営業活動の診断を行い、「良い＆悪い」を明確にしても、それだけでは組織として健康体にはなれない。
  
  良い・悪い場合それぞれの、個々の症状にあわせて、
  「次に何をすべきか」「日々の営業活動でやるべきこととは？」
  など、具体的なアクションプラン（処方箋／方法論）を明示していくことが鍵となる。
  
  各企業の業種や、業界特性、歴史、組織風土が異なる以上、治療法も必要な”処方箋”も当然異なり、それぞれの個別の企業に応じたものが必要だ。だからこそ、KFSでは、個々の企業に応じた一社一社の「処方箋」を分析手法を駆使して、導き出す。
  
  
• マネジメントする側にとって、「良い＆悪い」だけを示すのではなく、具体的に部下の成果を引き寄せる策を見出す＝「努力の範囲内で次の目標が手に入る」ことを示すことは、部下の“やる気”を引き出す上での「かなめ」である。

Action　4).

皆の前での診断結果と処方箋の発表・共有（報告会開催／表彰の場）

-良ければ社内で認められ、悪ければ心理的にもプレッシャー

-鉄は-熱いうちに打て！- 

• 【法人客満足度調査】の結果は、「法人客満足度調査・結果報告会」を通じて、社内の上司、同僚の前で、「顧客からどのように思われているか？」といった結果がオープンにされる。結果がオープンにされるからこそ、社内でその結果に対する意見が出る。上司や同僚からの自分の仕事に対する評価や感想をまったく気にかけていないサラリーマンなど、実際にいるのだろうか？
  
  
• そして、「鉄は熱いうちに打て」 。
  顧客からの評価が良かった人の「もっと上を目指したい」、悪かった人の「恥ずかしい・情けない」といった気持ちを無視しない。モチベーションが高まっている時に、【処方箋＝次にやるべきこと】を具体的に明示することで、組織全体としての営業支援に向け、ベクトルを合わしていく。
  
  
  
• また、KFSでは、社内の表彰・報奨制度において、評価項目は様々ある方が良いと考えており、本結果も、「表彰・報奨制度」の1つに組み入れることを推奨している。
  表彰・報奨と組み合わせ、【法人客満足度調査】の結果を、「主人公になれる機会の創出」として活用することが一層のモチベーションアップにつながり、営業支援を図る上でのエンジンとなる。
  

Action　5).

改善策の投入と成果検証

-活動の成果の有無を皆の前で再び明らかにするからこそ、緊張感が生まれる-

-ノウハウを”ふるい”にかけて、成功事例を蓄積していく-

• 改善のための活動の実施。その後、組織として、改善活動の成果があったのか、無かったのかを次の【法人客満足度調査】で検証していく。成果を検証していくこと＝それは、活動の成果の有無が、また衆目にさらされるということを意味する。だからこそ、「顧客視点での営業活動強化」に、おざなりは許されず、緊張感を持って取り組むことに繋がってゆく。
  
  
• そして、改善活動の立案～実践～検証と、PDCAサイクル化を進めていき、「成果の上がった営業活動の中身」のみを”ふるい”にかけて蓄積していくことが、営業強化への道。
   
• だからこそ、【法人客満足度調査】は、「営業活動の健康状態を示す定期診断」として位置づけていただきたい。定期的に行うことで、改善成果の進捗状況や成果の有無を調べることはもちろん、新たな疾患にかっていないかを検査することも重要である。