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顧客満足度調査のセオリー

	Ⅰ.調査背景	：顧客満足度調査の今日的意義
	Ⅱ.調査目的	：顧客満足度調査は企業の定期健康診断
	Ⅲ.競合比較	：顧客満足度調査は他社比較してこそ
	Ⅳ.調査設計	：顧客満足度調査の設計の基本
	Ⅴ.質問体系	：質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣
	Ⅵ.分析手法	：分析手法はシンプル・イズ・ベスト！
	Ⅶ.調査費用	：顧客満足度調査の費用を語る前に
	Ⅷ.Q＆A集	：顧客満足度調査の実践Q＆A集

顧客満足度調査のセオリー

顧客満足度調査は、調査手法のセオリーが確立している調査といっても過言ではない。すなわち、質問体系から分析手法まで、きちんと確立している調査だ。そのセオリーを知らずして、自己流で勝手に調査をしてみても、成果が上がるものではない。

顧客満足度調査を実施しているのだが、成果が上がらないという企業のほとんどは、

顧客満足度が低いのはわかったが、どうすれば顧客満足度を上げられるのかがわからない。要するに、評価の要因（顧客満足度の低い理由）がわからないから、解決策もわからない
まず何から手を打つべきなのか、改善の優先順位（＝重要度）がわからない
売上は上がっているのに顧客満足度は下がっている（またはその逆で、顧客満足度は上がっているのに売上は下がっている）。したがって、顧客満足度調査の結果に社内の理解が得られない

上記のいずれかに“思い当たる節”のある方は、顧客満足度調査のセオリーを以下のリンク先に詳述したので、ご参考にして下さい。

顧客満足度調査の今日的意義

ネットの口コミが企業の命運を握る時代に、顧客満足度調査で最も重要な指標は、推奨意向だ。
しかし、多くの企業は、推奨意向の捉え方について10年前（ネット普及前）の顧客満足度調査の教科書を踏襲しているだけだ。

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顧客満足度調査は企業の定期健康診断

顧客満足度は売上の先行指標である。今は売上好調でも、その裏で顧客満足度は下がり始めているかもしれない。
顧客満足度調査は、いわば企業の定期健康診断！　健康だと過信して診断を怠っていれば、悪化して大手術（リストラ）にも！

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顧客満足度調査は他社比較してこそ

自社の顧客だけを対象にした顧客満足度調査はむしろ有害！　自社の顧客満足度は上がっているから、本当に安心か？
顧客満足度調査では、他社の顧客の声も重要！　「なぜ、わが社の商品・サービスを買わなかったのか？」

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顧客満足度調査の設計の基本

顧客満足度調査の結果があいまいなのは、調査対象の定義があいまいだからでは？
顧客満足度調査の基本は定量調査。サンプル数が多いと、それだけ分析の幅も広がる。

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質問体系こそ顧客満足度調査の秘訣

5段階評価の顧客満足度ばかり質問して、顧客満足度が上がった、下がったと分析するのは無能の証拠。
顧客満足度調査の真の狙いは、顧客満足度が低い要因の発見。

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分析手法はシンプル・イズ・ベスト！

顧客満足度調査の分析手法で、最もポピュラーなのはいわゆるCSポートフォリオ分析だが…
顧客満足度調査の分析手法の根幹は、実は評価項目と実態項目とのクロス集計！　見せかけだけの“統計学的手法”に騙されてはいけない。

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顧客満足度調査の費用を語る前に

顧客満足度調査に限らず、まず調査というものの費用構造について知ろう。
間違った顧客満足度調査の結果にしたがい、多くの社員が間違った改善努力をしたら、そのツケは一体いくらになるのか？

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顧客満足度調査の実践Ｑ＆Ａ集

顧客満足度調査は調査手法のセオリーが確立している調査、そのセオリーを知らずして成果なし！

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弊社KFSは、数多くの顧客満足度調査の実践を通じて、確固たるセオリーを有している。実際の分析レポートなどを持参して、ご説明することも可能である。

また、複数の調査会社によるコンペティション参加依頼も歓迎している。その場合は、質問体系からアウトプットイメージに至る非常に充実した調査企画書をご提案するので、それをご覧いただくだけでも十二分に価値があると思う。

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